银行数字化用户经营的解决之道

发布时间: 2019-11-01 18:41:54 来源: admin

以各种互联网公司为代表的新事物重塑了社会生活的逻辑,由于技术进步和观念变化,银行的供求双方都发生了深刻的变化。其中,最明显的变化是银行用户的操作方式。在互联网时代,银行用户的需求发生了变化。

一方面,近年来,“技术生活”和“网络经济”改变了银行客户的消费模式。随着科技的进步,互联网与消费者之间的粘性越来越大,金融机构的生存空间受到挤压。传统的银行客户服务方法无法感知消费者金融需求和消费习惯的变化。

另一方面,银行客户的消费需求正在经历一个不断分化的过程。多样化的需求是网络时代消费者最明显的特征。随着消费者自主意识的逐步提高,银行以前确定的风险偏好水平和类型得到了进一步细化,粒度更加明显。该行原有的产品类别和营销方式已无法与广大互联网用户相匹配。

从银行的角度来看,它需要不时改变。笔者认为,网络时代银行客户需求的满足至少应该有三点:第一,为客户在线使用银行服务提供足够的便利,即无感觉地使用银行服务。第二,所提供的金融产品应满足客户的新需求,例如提供目标明确的信贷、支付和其他服务,同时提供最少的客户信息,并在需要时提供定制产品。第三,银行需要“走出去”,融入用户的生活场景和在线生活。

数字用户管理(Digital user management)是指银行客户需求的升级和转化,银行已经将传统营销升级为以互联网和数字思维为主导的现代银行用户管理模式,增加了大量的技术手段。

首先,用户操作的数字化反映了为客户创造一个与银行进行深入互动的场景。为了应对互联网用户消费习惯的变化,数字用户管理的第一种方法是通过创建用户管理场景来增加银行客户的活动和粘性。

第二,在银行数字化转型过程中,数字用户管理的实现路径是以深入的用户洞察力驱动海量数据分析。业务策略和大数据挖掘算法的结合是数字用户管理的第二种方法。

第三,数字用户管理需要包括适合银行登陆的智能管理工具。首先,挖掘不同客户群体的不同需求;其次,选择不同的策略来满足每个客户群的不同需求。管理思想越精细,就需要越先进的管理工具来支持它。

第四,营销技术为银行提供了以客户为中心的经营管理经验。传统的银行营销策略过于强调自身产品的特点,忽视了产品与用户需求的匹配,这不仅不利于营销资源的合理配置,也影响了用户体验。

从传统方法向数字管理过渡的效果正在不断得到验证。一般来说,银行零售业务具有以下特点:第一,用户总数与活跃用户数之间有一个相对稳定的比例;第二,活跃用户为银行零售业务贡献了大量收入,目前行业平均水平约为80%。数字用户管理就是基于此,唤醒沉睡的用户,培养他们的粘性。

具体措施包括:第一步是构建大数据的底层,并通过该行中的所有业务数据。机器学习平台和模型管理平台的构建。第二步是以用户生命周期管理为框架,推进组织结构的调整,设定适合现阶段用户的运营目标。第三步是将用户分成小组,挖掘事件场景,针对不同的客户群体采取不同的营销和管理策略,推动不同的活动。第四步是通过用户洞察建立c2m的金融供应链能力。让正确的金融产品通过正确的渠道到达正确的客户手中。第五步是提供符合零售银行特点的创造性活动、配置模板和内容管理功能。没有技术部门的参与,各种活动可以很快启动。第六步是在银行大数据平台上建立用户操作的中间平台,形成数据驱动的自动准确操作能力,使用户能够持续推广自己的活动。

为什么要基于这个过程构建解决方案?原因如下:第一,大数据的底层平台和用户操作的中间平台大大节省了人力,缩短了从准备到发布的时间,并将行业标准要求的两周时间缩短到几个小时。运营团队能够随时上线和下线,活动更加符合当前事件。活动频率以天为单位计算。其次,用户标签库的建立极大地细化了用户的分组和分层。结合个性化内容到达,用户的活动响应率大大提高。本行私人资本流动增加,核心业务指标如活动率得到改善。第三,自动化决策引擎的引入提高了运营商的效率。

(本文作者是雷熊健,京东金融科技数字运营专家;张雨桐是京东数字科学研究所的高级研究员)

来源:中国财经新闻网

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